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La permanence téléphonique, est-ce une spécialité faites pour vous ?

Alors que les chatbox sont présents partout pour répondre à nos questions, que les rendez-vous médicaux sont pris via les plateformes comme Doctolib, les personnes sont de plus en plus en recherche de contact humain.

L’avez-vous remarqué ?

Or, une récente étude de 60 Millions de consommateurs montre qu’il n’est pas toujours facile d’avoir quelqu’un au bout du fil.

C’est pourquoi je fais le pari que les prestations d’accueil téléphonique externalisées qui ont toujours formés une spécialisation très importante dans le paysage du secrétariat indépendant ont encore de beaux jours devant elles 🌞

Qu’est-ce que la permanence téléphonique ?

La permanence téléphonique est un service externalisé qui consiste à répondre aux appels téléphoniques en lieu et place des professionnel·les.

Les appels sont pris en charge par un·e assistant·e qui travaille à distance.
La personne répond au nom de l’entreprise, du cabinet ou de l’organisation, prend les messages, les rendez-vous ou apportent les premiers renseignements demandés, selon les instructions qui lui ont été données.

Cela permet aux entreprises et aux professionnel·les de

• ne pas manquer d’appels
• ne pas être dérangé·es pendant leur travail
• offrir un service de qualité à leurs clientèle ou patientèle.

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Dans cet article, je vais vous partager certains éléments de réponse aux questions qui me sont les plus fréquemment posées, en m’appuyant sur les discussions des membres du forum des secrétaires indépendantes dans la rubrique dédiée à la permanence téléphonique.

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Sommaire de l’article :

• Les avantages de la permanence téléphonique
• Les compétences et qualités nécessaires
• Les logiciels spécialisés pour l’accueil téléphonique
• La clientèle et les tarifs

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Les avantages de la permanence téléphonique pour une secrétaire indépendante

Qu’est-ce qui motivent les secrétaires indépendantes à se spécialiser en accueil téléphonique ?

Choisir la permanence téléphonique offre aux assistantes freelances un certain nombre d’avantages :

✔ Cette prestation les assure de travailler à distance, depuis leur domicile.
Or, c’est ce que souhaitent le plus souvent les personnes qui se lancent dans cette spécialité.

Claudia avait choisi le permanence téléphonique pour travailler à la maison, entourée de ses animaux…

Évidemment, si vous n’aimez pas rester à la maison, ce n’est peut-être pas une prestation à choisir...

✔ Elle leur permet de garder des horaires de bureau, et de choisir ses créneaux.
Bien sûr, ces créneaux doivent être acceptables, voire attractifs pour la clientèle, mais comme le rappelait Tatiana pour Croquefeuille, il n’est pas non plus indispensable d’opter pour les horaires les plus étendus.

Les témoignages des membres du forum vous permettront de mieux appréhender les pratiques de chacune.

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✔ Les services de permanence téléphonique sont souvent nécessaires de manière régulière, ce qui peut permettre aux secrétaires indépendantes d’avoir des client·es régulier·es et fidèles, ainsi que des sources de revenus mensuels.

✔ Les télésecrétaires peuvent choisir de se spécialiser dans

• un secteur particulier qui les intéresse ou dans lesquels elles se sentent légitimes
• un type de clientèle spécifique

Cela leur permet de fournir un service de qualité supérieure dans leur domaine d’expertise.

✔ Les flux d’appels n’étant pas toujours réguliers, cela leur laisse (potentiellement) la possibilité de proposer des services complémentaires propres aux assistantes virtuelles, tels que la gestion des emails ou la prise de rendez-vous, ce qui peut augmenter leur chiffre d’affaires.

Ce qui est un atout pour les personnes qui cherchent à diversifier leurs missions.

L’idéal est de pouvoir coupler les prestations de réception d’appels avec des prestations que la secrétaire indépendantes peut réaliser quand elle le peut, comme la création de contenus rédactionnels ou visuels, par exemple, ou la gestion des réseaux sociaux…

Peut-être avez-vous d’autres idées de cumul d’activité ?

Claudia quant à elle avait opté pour un domaine complètement différent, puisqu’elle cumulait ses prestations de télésecrétariat avec la vente de croquettes pour chiens…

Les compétences pour se lancer dans la permanence téléphonique

Le profil idéal des secrétaires indépendantes spécialisées en permanence téléphonique

♦ Les assistantes qui choisissent cette prestation seront à l’aise avec le contact et les échanges interpersonnels. Comme on le dit souvent : « le sourire s’entend au téléphone ».

♦ Mieux vaut être enjouée et patiente, parce que les gens ne s’expriment pas toujours très bien, et peuvent être fragilisés par la situation qu’ils vivent.
Je pense notamment à la permanence téléphonique médicale ou les prestations de SAV…

Les qualités les plus souvent demandées sont les suivantes :

→ Excellente communication : Savoir communiquer de manière claire et efficace, poser les bonnes questions pour comprendre et qualifier correctement les demandes.

→ Faire preuve de patience dans des situations variées, notamment avec les personnes mécontentes ou celles qui ne se sentent pas bien.

→ Être capable de jongler entre les différentes lignes clientèles qui peuvent sonner simultanément tout en restant organisée et en gardant son calme.

→ Respecter avec rigueur les directives de chaque client·e, qui peuvent être très différentes d’un cabinet à l’autre.

→ Être capable de travailler sous pression et de gérer les situations difficiles.

→ Être à l’écoute, mettre les client·es à l’aise, tout en restant discrète et réservée.

→ Avoir la capacité de trouver des solutions en cas de problèmes (familiaux, panne de réseau…), travailler en équipe, ou en binôme. Une permanence se doit d’être perméante…

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Ce qui peut faire la différence sur le marché face à la concurrence :

★ Une expérience en relation clientèle, en plateforme téléphonique, et/ou dans le secteur choisi (médical, juridique, logistique…)

★ La proximité géographique reste importante pour certain·es client·es. Les intonations régionales peuvent faire la différence de ce point de vue-là.

★ Des compétences linguistiques peuvent également être recherchées pour les missions avec des contacts avec une clientèle non francophone.

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Les outils et le matériel nécessaires pour la permanence téléphonique externalisée

Alors, non, vous n’allez pas pouvoir « juste » faire un transfert d’appel sur votre portable.
Ce ne serait pas très professionnel 🙄

Mais rassurez-vous, c’est beaucoup-beaucoup plus simple que ce que les anciennes du forum ont connu, alors qu’on parlait encore de faire installer un véritable standard par France Telecom !

Logiciels dédiés à la permanence téléphonique

Aujourd’hui, il existe des logiciels spécialisés, comme Serenovia, Ubicentrex ou Teambox.

Les fonctionnalités de ces logiciels sont :

• Gestion des appels entrants et sortants
• Enregistrement des messages vocaux et prise de messages
• Redirection des appels vers des numéros spécifiques selon les besoins des client·es
• Personnalisation des messages d’accueil et des musiques d’attente
• Gestion des rendez-vous et synchronisation avec les agendas clients
• Accès à des rapports détaillés sur les appels
• Planification des activités pour mieux organiser les appels
• Possibilité de traiter les appels urgents en priorité
• Possibilité de prendre en charge les appels en dehors des horaires de travail réguliers

Comment ça fonctionne ?

Ces logiciels d’accueil téléphonique externalisé sont conçus pour vous permettre de répondre aux appels de vos client·es depuis votre ordinateur.

Il vous suffit de vous connecter à une interface en ligne où vous recevrez les appels entrants.
Vous saurez bien sûr pour qui est cet appel, et pourrez adapter votre discours d’accueil en fonction des directives de chaque client·e.

Lorsqu’un appel arrive, vous pouvez répondre directement depuis l’interface du logiciel, avec un simple clic.
Le numéro de téléphone appelant s’affiche.
Si vous avez besoin de transférer l’appel à un autre numéro (cas d’urgence ou demande spécifique), vous pouvez facilement le faire depuis l’interface du logiciel de permanence téléphonique.

Si vous ne pouvez pas répondre à l’appel immédiatement, le logiciel peut enregistrer un message vocal, via la messagerie (répondeur), que vous pourrez récupérer plus tard.

Avec certains logiciels, vous pouvez aussi recevoir une notification sur votre téléphone mobile chaque fois que vous recevez un appel, ce qui peut être utile lors des heures creuses.

Ces logiciels sont extrêmement simples.
La seule condition est une bonne connexion à internet.

Le logiciel est hébergé sur des serveurs distants et que vous pouvez y accéder depuis n’importe quel navigateur Web.
Vous n’avez donc pas besoin de télécharger ou d’installer de logiciel sur votre ordinateur.
Ce qui est très pratique lors de vos déplacements familiaux, par exemple.

Les membres du forum qui utilisent tous les jours ces logiciels vous expliqueraient ça mieux que moi.

Notez que ces fonctionnalités peuvent varier en fonction du choix du logiciel.

Quels sont les tarifs de ces logiciels de téléphonies ?

Voilà les tarifs que j’ai trouvé sur internet au moment de la rédaction de cet article.
Ils ne sont donnés qu’à titre indicatifs pour vous rendre compte des budgets que cela demande.

Attention, le prix ne fait pas tout, il faut voir la qualité du service en face et ça, seules des consœurs déjà expérimentées pourront en parler !

Je ne suis pas non plus en mesure de vous dire quelles sont les meilleurs offres.
Pour cela, je vous laisserai en discuter avec les membres du forum des secrétaires indépendantes.
Je sais qu’il y a des préférences et différentes écoles…

▶ Serenovia propose une offre Starter à partir de 39 € HT/mois et une offre Premium à 69 € HT/mois.
Les deux offres comprennent les fonctionnalités de base d’un standard téléphonique, des agendas partagés, une messagerie unifiée, des rappels SMS, la migration et la portabilité…

▶ Ubicentrex propose une offre Basic commence à 30 € HT/mois, et une offre Pro à 60 € HT/mois.
Les 2 offres comprennent des fonctionnalités de messagerie vocale, de conférence téléphonique, d’enregistrement des appels, de renvoi d’appel et de messagerie SMS.
L’offre Pro inclut des fonctionnalités de standard téléphonique, de gestion des appels et de gestion des contacts.

Le matériel pour la permanence téléphonique

Outre les coûts associés au logiciel de téléphonie, il faudra également vous doter du matériel nécessaire pour exercer votre métier dans de bonnes conditions…

• Un ordinateur qui tient la route avec une bonne connexion internet
• Un casque et un micro de qualité professionnelle, voire plusieurs en cas de panne
• Un bureau, une chaise ergonomique et un espace de travail bien aménagé
• Un minimum de fournitures de bureau…

Est-ce que vous voyez autre chose ? 🤔

La clientèle : Qui fait appel à une permanence téléphonique externalisée ?

Les besoins en termes d’accueil et de standards téléphoniques sont extrêmement répandus et diversifiés, comme vous pouvez l’imaginer.

Quelle entreprise, quelle organisation, quel·le professionnel·le n’a pas besoin d’un accueil téléphonique de qualité ?

Il existe cependant des profils moins intéressants que d’autres à cibler pour une assistante spécialisée :

• Les grandes organisations qui ont tendance à internaliser leur standard téléphonique, et cela se comprend
• Les indépendant·es et micro-entreprises qui n’ont pas les moyens d’externaliser et qui doivent faire le travail par eux-mêmes quitte à être dérangé·es dans leur activité ou à manquer des appels.

Le recours à une permanence téléphonique externalisée est plus courant chez les entreprises, notamment les TPE et les PME, qui n’ont pas les ressources nécessaires pour gérer un standard téléphonique en interne.

De tête, je peux citer des exemples, comme

➤ Des entreprises artisanales ou des réseaux de franchises, pour le renseignement clientèle ou le SAV.
En particulier les entreprises dont les salarié·es travaillent le plus souvent à l’extérieur, sur les chantiers…

➤ Les professions libérales, comme les cabinets d’avocat·es, les études d’huissiers, les expert·es judiciaires, mais également tous les autres professionnel·les en profession libérale, comme les architectes, géomètres…
Ce sont des professionnel·les qui sont souvent en rendez-vous ou en déplacements et qui risquent de manquer des appels, alors qu’illes n’ont pas forcément d’assistante sur place au cabinet.

➤ Les entreprises de la tech, comme les starts-up qui externalisent par principe tout ce qui peut l’être.
Et plus largement les entreprises du web, comme le e-commerce, mais aussi les personnes qui proposent de la formation en ligne, qui sont si nombreux sur les réseaux sociaux. Encore que beaucoup préfèrent utiliser des applications comme Calendly ou même via Google Agenda…

➤ Les entreprises du tourisme, du bien-être et de l’hébergement qui peuvent avoir besoin d’externaliser la prise d’appel pour apporter les réponses nécessaires aux demandes de renseignements et la gestion des appels du service clientèle après réservation.

La permanence téléphonique médicale

Historiquement les professions de santé sont les premières à avoir externalisé leur accueil téléphonique et la prise de rendez-vous.

Cela se comprend, car il est difficile de prendre des appels lors des consultations.

Malgré l’arrivée sur le marché des plateformes comme Doctolib, les médecins libéraux, généralistes ou spécialistes, continuent de faire appel aux services d’accueil téléphoniques externalisés, pour peu qu’illes ne soient pas installées en maison de santé.

Comme l’a bien monté l’étude de 60 Millions de consommateurs, tout le monde n’est pas à l’aise avec internet.
De plus, les services d’une plateforme comme Doctolib ne permettent pas de répondre aux questions de la patientèle…

Là aussi, vous aurez l’occasion de vous rendre compte sur le forum de la diversité de la clientèle dans ce domaine d’activité, ainsi que des arguments des unes et des autres pour mettre en avant leurs services en tant que secrétaire indépendante au regard de ceux offerts par les centres d’appels qui sont une autre forme de concurrence aux prestations des secrétaires indépendantes qui travaillent depuis chez elle.

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Tarifs. Comment facturer les services de permanence téléphonique

Les tarifs d’un secrétariat indépendant peuvent fortement variés d’un domaine à l’autre en fonction de la durée des appels :

Écouter une cliente mécontente qui doit expliquer son problème dans le cadre d’une prestation de SAV prendra bien sûr plus de temps qu’une simple prise de rendez-vous.

Pour la prise de rendez-vous médicaux les tarifs peuvent variés de moins de 0.50 euros à plus de 1 euro. Il y a de la marge 🤔

Les télésecrétaires – et cela se comprend – ne partagent pas facilement leur grille tarifaire.
D’ailleurs, j’ai pu noter via Lexiris.fr que souvent les grilles tarifaires annoncées ne sont pas appliquées dans les faits.
C’est normal, puisque les tarifs peuvent faire l’objet d’une négociation avec les client·es, comme dans tous les domaines.

Là aussi, ce que je préconise aux personnes qui nous rejoignent sur le forum, c’est de :

1° Calculer leur propre grille tarifaire grâce aux indications fournis dans le cours n°7 « Chiffrez votre projet » du pack
2° La partager aux membres spécialisées en permanence téléphonique dans la rubrique dédiée du forum pour avoir leurs retours, puis d’ajuster leurs tarifs en conséquence.

Cela fonctionne souvent mieux dans ce sens-là plutôt que de commencer par demander aux autres de partager leur grille, surtout par une personne qu’on connaît encore à peine et qui donne l’impression de n’avoir fait aucun effort pour réfléchir à la question en amont.

Les défis auxquels sont confrontées les secrétaires indépendantes spécialisées

▶ Gérer des appels difficiles : Au téléphone, vous pouvez être confronté·e à des appels difficiles, tels que des personnes insatisfaites ou mécontentes.
Vous devez rester professionnelle tout en prenant soin de vous-même.

▶ La gestion du flux des appels, notamment en période d’affluence demande une très bonne organisation.
Les membres du forum travaillent souvent en équipe !
Cela permet aussi de pallier des absences…

▶ La concurrence s’accroit.
Il y a la concurrence directe de vos consœurs, mais vous savez que je vous pousse (à travers le Pack) à singulariser votre offre pour vous légitimer sur votre micro-marché.
Il faut compter aussi avec la concurrence des plateformes, des chatBox et des centres d’appel.

Il est d’autant plus important d’apprendre à mettre vos qualités et avantages concurrentiels en avant.
Et cela ne peut pas être sur le prix, sinon vous avez toutes les chances de ne pas parvenir à pérenniser votre activité.

Malgré ces défis que le réseau peut vous aider à surmonter, la permanence téléphonique reste une spécialisation à fort potentiel pour les secrétaires indépendantes et les assistantes virtuelles.

Certes, la concurrence est présente, mais je suis sûre que tout le monde peut trouver sa place sur le marché. Du moins, celles qui s’y seront préparées 😊

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Qu’est-ce que vous en pensez ?

Contactez-moi pour en parler !

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