Parmi les difficultés rencontrées par les secrétaires indépendantes – comme, j’imagine, par n’importe quel prestataire freelance –, il y a non seulement celle de trouver des clients, mais également celle de trouver les « bons » clients, c’est-à-dire ceux qui vont payer en temps et en heures.

Voici quelques pistes pour éviter les impayés et sur la manière de les recouvrer, que vous pourrez évidemment compléter en commentaire en y apportant vos témoignages.

1° Qualifiez correctement votre client

Mieux vaut avoir les coordonnées complètes de votre prospect avant de lui établir un devis, et vérifier l’existence légale de son entreprise, s’il s’agit d’un professionnel.

Pour ma part, le plus souvent, quand je reçois une demande de devis via le formulaire de mon site internet, celle-ci reste très laconique, et n’est souvent même pas signée.

Par exemple, la dernière demande reçue au moment où j’écris cet article :

« Bonjour. Je suis à la recherche d’une personne pour retranscrire 10 heures d’entretiens (2 personnes, l’une parle, l’autre répond), retranscription basique. Les bandes sont bonnes, et il y aurait d’autres entretiens à faire dans les semaines qui viennent. Pourriez-vous me dire combien cela coûterait (approximativement) ? »

L’adresse email peut bien sûr vous donner une indication, mais ce n’est pas toujours le cas quand il s’agit d’une adresse en Gmail ou Hotmail…

Dans le cas ci-dessus, peu d’indications sont fournies, mais le mail est signé, et une simple recherche sur internet m’apprend qu’il s’agit d’un doctorant.

Reste à savoir si la commande sera prise en charge par l’université ou par lui-même.

Pourquoi ?

=> Parce que les enjeux sur le prix ne seront pas le même.

• S’il s’agit d’une demande de l’université elle-même, cela signifie que le laboratoire a un budget dédié et qu’il recherche un prestataire avantageux pour lui.
• S’il s’agit d’une demande qui émane du doctorant lui-même, je ne suis pas certaine qu’il ait un budget. Il cherche sans doute à se faire une idée du coût que cela pourrait représenter pour lui.

=> Selon l’un ou l’autre cas, les procédures de validation de la commande ne seront pas du tout les mêmes.

• S’il s’agit d’une commande émanant de l’université, le formalisme sera très strict et il conviendra de le respecter à la lettre pour être quasiment sûre d’être payée (peut-être avec du retard)…
• S’il s’agit d’un particulier, aucun formalisme n’est prévu, mais la procédure de recouvrement en cas d’impayé serait beaucoup plus compliquée…

Il conviendra donc de qualifier la demande pour s’adapter au mieux à la situation.
Je ne peux pas rester dans le doute et juste faire un devis…

Mon habitude est de répondre d’abord à sa question : « Pourriez-vous me dire combien cela coûterait ? »
Cela me permet de faire le « tri ». Inutile de faire un devis si la personne n’a pas le budget…

Puis de demander les coordonnées exactes pour établir un devis en bonne et due forme, si besoin.

Je n’ai évidemment pas toujours de retour à mon mail, notamment si finalement la prestation était à la charge du doctorant qui n’en a certainement pas les moyens.

En revanche, si la personne me donne les coordonnées de son laboratoire, je saurais à quoi m’attendre :

• Établir le devis
• Renseigner la fiche fournisseur
• Attendre le bon de commande avant de commencer la mission
• Préciser le numéro de la commande sur la facture, etc.

Le doctorant est mon donneur d’ordres, mais ce n’est pas lui qui décide…
Donc, attention à ne pas commencer à travailler pour lui sans formaliser la mission.
Vous n‘auriez aucun recours s’il se rétractait…
Mieux vaut attendre.

En résumé, quand vous avez une « touche » avec un client potentiel, pensez toujours à bien la qualifier…

Il vous faudra vérifier :

Que la personne est bien celle qui décide
Qu’elle a une existence légale (par exemple sur Infogreffe)
Qu’elle a un budget (pour éviter de perdre votre temps)
Qu’elle n’est pas connue comme le Loup blanc comme un mauvais payeur (via une recherche sur internet)…

2° formalisez la mission

En fonction de cette première étape de qualification de votre client, il conviendra ensuite de formaliser le cadre de la mission :

• En respectant les procédures du client (notamment pour les marchés publics)
• En respectant vos propres exigences (celle de demander un acompte, par exemple)

Le plus courant est d’établir un devis assorti ou non de CGV.

Dans tous les cas, et au minimum, il vous faudra une trace écrite.

Si vous avez l’habitude de tout négocier à l’oral, prenez soin de résumer les points les plus importants par mail afin d’obtenir une validation formelle de votre client.

Ainsi, si je reprends mon cas en retranscription audio, pour certains de mes clients, une simple validation de mon devis par mail me suffit pour commencer la mission (mais pas pour une université !)…

L’idée est aussi de faire simple pour le client et pour vous.

Néanmoins, restez vigilante sur les cas d’urgence, surtout avec les personnes que vous ne connaissez pas et qui font appel à vos services pour la première fois.

Je vois que c’est souvent une manière de faire :
La mission est urgente, elle doit être réalisée ce soir pour demain matin, la personne vous envoie les éléments de la mission, mais rien n’est formalisé.
Au final, la personne aura son travail dans les temps, vous y aurez passé votre soirée, mais il y a de fortes chances que vous n’entendiez plus parler d’elle…
Et comme vous n’aviez que son mail, ou un numéro de téléphone auquel elle ne répond plus… vous êtes marron.

En cas d’urgence, profitez-en pour imposer à votre prospect de valider promptement votre mission dans les formes.
Plus vite il validera, plus vite vous commencerez. Et comme c’est pressé…

3° Décrivez correctement la mission et précisez un tarif

L’objectif est d’être le plus clair possible dans vos devis sur la description de la mission, et si possible que le client sache exactement ce qu’il va payer à la fin de la mission.

=> Mais quand on ne connaît pas exactement le volume de la mission ?
Ce qui peut être le cas notamment pour une mission ponctuelle de classement...

Dans ce cas-là, je préconise de travailler par « tranche ».
Vous pouvez tout à fait proposer à votre client une première intervention d’une demi-journée sur site, par exemple.
Pour cette première intervention, il vous suffit de faire un devis prenant en compte le temps de présence sur les lieux et le déplacement.
Une fois cette première mission réglée, faites le point avec votre client pour prévoir éventuellement une mission en complément.

D’une manière générale, mieux vaut surestimer le temps passé sur une mission, mais la chiffrer !
Cela évite les mauvaises surprises.
Vous préviendrez néanmoins votre client que si vous y passez moins de temps, la facture sera revue à la baisse, ce qui serait dans ce cas-là une bonne surprise, et votre client vous en saura gré.

=> Que pourrait-il se passer si vous ne chiffrez pas votre intervention ?
Votre client va peut-être s’imaginer que vous allez devoir y passer deux heures de temps.
Il ne se rend peut-être pas compte de la difficulté de la mission…
Quand vous lui présenterez une facture pour 8 heures de travail, il va tomber des nues…

Pour reprendre mon exemple, lorsque je proposais de l’assistance administrative et commerciale à distance à mes clients consultants, lorsque j’étais sur Paris, nous prenions toujours soin de définir un budget hebdomadaire (en début de collaboration), puis mensuel à ne pas dépasser.

C’est d’ailleurs à partir de ce budget que je répartissais mes heures pour ce même client sur la semaine et le mois (pour ne pas tout dépenser en début de période).

En cas de dépassement, ou de risque de dépassement, le client était prévenu au plus tôt pour accord.
Dans tous les cas, la facture mensuelle devait être inférieure à ce qui avait été prévu entre nous.

Dans le cas d’un comité d’entreprise – aujourd’hui CSE – qui vous contacterait pour réaliser ses comptes rendus de réunion sur l’année, comment lui établir un tarif alors que vous ne connaissez pas à l’avance la durée de chaque réunion ?

Pour ma part, je donne un prix à mon client par mail (voir plus haut).
À sa demande, je peux lui établir un devis-cadre pour être présenté et voté en réunion d’instance, en prenant soin de préciser que les tarifs sont révisables tous les ans.

Mais je demande validation de mon devis à chaque réunion.
Comment ?

À la fin de la réunion, le secrétaire de l’instance me fait parvenir son fichier audio et les pièces afférentes (listes des participants, ordre du jour et annexes) via la Dropbox ou une solution libre comme OwnCloud ou Nextcloud...
Je lui établis un devis en retour qu’il me valide par mail.
Sans surprise, la facture reprendra exactement les termes de ce devis.

Sauf en cas de procédures particulières (marchés publics), je préfère établir mes devis de retranscription audio à partir du fichier.

Cela me permet de vérifier d’abord la qualité de l’audio, mais aussi la durée.
Il n’est pas rare qu’un prospect vous propose une retranscription de 2 heures, mais que vous vous rendiez compte qu’en réalité, le fichier fait 2h17…
Mes tarifs ne sont pas si hauts que je puisse leur faire cadeau de 17 minutes…

La mauvaise surprise d’Angélique :

Installée dans le Bas-Rhin, Angélique a créé Ried Secrétariat en août 2014.

En 2016, elle a été contactée par un client « bordélique » pour lequel elle devait s’occuper du classement des papiers comptables (frais).
Elle l’a rencontré dans un café, lui a établi un devis qu’il ne lui a jamais retourné.
Une fois la mission effectuée, Angélique n’a plus réussi à joindre son client...

« Je n’arrivais plus à le joindre, ni par mail ni par téléphone. Je tombais toujours sur des assistantes (soi-disant) qui me disaient toujours la même chose : "il est en réunion/en déplacement, nous lui laissons le message." »

Angélique a donc fait des recherches sur internet avec le nom de son client et celui de son entreprise pour se rendre compte que celle-ci n’existait pas.
Pendant quelques mois, elle a insisté par mail et par téléphone. Elle a envoyé un courrier recommandé, resté sans réponse...
Au vu du montant de la facture (104 euros), elle a finalement abandonné.

Ce qu’elle en a retenu :

« Ne pas faire confiance à n’importe qui, et surtout faire des recherches avant de me lancer en affaire avec quelqu’un. »

Aujourd’hui, Angélique ne travaille plus à distance, ce qui contribue, selon elle, à limiter ce type de problèmes.

4° En cas de doute, demandez un acompte

Travaillant essentiellement pour le public ou des grands comptes, je n’ai jamais eu à demander d’acompte à mes clients.
Cela reste pourtant un moyen assez sûr de formaliser une mission.

L’acompte peut être d’un tiers ou de la moitié du montant de la mission.

=> Pourquoi demander un acompte ?

Cela engage le client 1° qui ne peut plus changer de prestataire, 2° qui doit vous confier du travail
Cela réduit les risques d’impayés en formalisant l’acceptation de vos conditions tarifaires par le client

Ainsi, Peggy, membre du forum des secrétaires indépendantes qui exerce dans l’Yonne, demande systématiquement un acompte :

« Pour ma part, je demande un acompte, et tant que je ne l’ai pas reçu, je n’envoie pas le travail. Jusqu’à présent, je n’ai eu aucun souci. Les personnes comprennent et me font un virement.  »

Autre intérêt de l’acompte : engager le client à vous confier du travail…

Ainsi Adeline, de Liria Assistance a mis en place une demande d’acompte pour éviter les prospects qui lui font perdre du temps :

« J’ai été confrontée à des clients qui signent des devis et qui ne donnent pas suite après...
En règle générale, c’est moi qui mets un terme à la collaboration, puisqu’ils me font perdre mon temps (plusieurs relances pour recevoir les informations). Depuis, j’ai décidé de demander un acompte, dont le montant fait un peu "frais de dossier" pour éliminer ceux qui ne sont pas sérieux. »

Le cas spécifique des particuliers :

Personnellement, en tant que rédactrice-transcriptrice, je ne souhaitais pas spécialement travailler pour des particuliers.
En tout cas, ils ne faisaient clairement pas partie de ma cible de clients potentiels.

Néanmoins, il est souvent arrivé que je sois contactée par des particuliers pour de la retranscription d’entretiens, et notamment par des étudiants.

Fidèle à mon principe, je leur soumettais mes tarifs par mail, et le plus souvent sans retour de leur part (d’ailleurs, je n’en attendais pas).

Mais il y a toujours des exceptions, le plus souvent pour des adultes en reprise d’étude (et donc, avec plus de moyens), ou des personnalités, dans le cadre de la publication d’un livre sur leur action publique, par exemple…

Dans tous les cas, pour les particuliers, et pour éviter les difficultés ultérieures, j’ai toujours demandé l’intégralité du montant de la mission à la commande.
C’est ainsi que j’ai quelquefois été amenée à travailler pour des particuliers, et pour des missions très intéressantes…

5° En cours de missions, et en cas de difficultés, communiquez avec votre client

Si le volume s’avère finalement plus important…
Si vous rencontrez des difficultés que vous ne pouviez pas imaginer (fichier inaudible)…
Si vous n’arrivez pas à rassembler les pièces pour un appel d’offres, par exemple…
Si le client tarde à répondre à vos demandes de clarification…
Si vous savez d’ores et déjà que les délais ne seront pas respectés…

Prévenez votre client et validez la décision qui en découle avec lui,
Ne faites pas comme de rien n’était…

6° Après la mission, n’attendez pas pour facturer la prestation

Je vois trop de secrétaires indépendantes qui tardent à facturer les missions effectuées.
Beaucoup attendent la fin du mois, alors que cela ne se justifie pas toujours…

• Pour une mission régulière, oui.
• Pour une mission ponctuelle qui se termine en début de mois, non.

Une fois le travail livré et validé par le client, facturez dans la foulée.
Si vous attendez, le client risque de passer aussi à autre chose, et sera moins disponible pour vous au moment où vous vous manifesterez de nouveau.

Si votre client tarde à valider la mission effectuée – ce qui est toujours mieux pour éviter les réclamations a posteriori –, tant pis, après quelques jours, envoyez-lui la facture.
Après une semaine de silence, on peut supposer qu’il est d’accord avec le travail effectué, et que s’il ne l’avait pas été, il aurait réclamé plus tôt.

Le processus de facturation doit bien sûr respecter le mode de fonctionnement interne du client.

Ainsi, pour certains grands comptes, comme pour les marchés publics, il vous faudra préciser un numéro de commande.
Certains acheteurs publics vous imposeront de passer par la plateforme Chorus…

C’est quelque chose que vous avez dû valider avec votre client en amont de la mission.

Sur la question des délais de paiement :

Ne soyez pas inutilement généreuse en proposant des délais de paiement à rallonge « pour faire comme les grands ».
En tant que freelance, le plus commun est d’être payé à réception de la facture.

Maintenant, pour certains clients, ce sera parfois un élément de négociation lors de la signature du devis, mais ne faites pas comme si c’était « normal ».

7° En cas de retard de paiement, là encore, n’attendez pas !

Plus vous réagirez vite, et plus vous pourrez sans doute récupérer rapidement votre argent.
Ne serait-ce que parce que certains professionnels font un principe d’attendre d’être relancés pour payer…

Pour ces clients-là, mettez-vous une alerte sur votre agenda pour penser à les rappeler.
Vous pouvez également les prévenir 48 heures plus tôt de l’arrivée de l’échéance pour montrer que vous êtes là et que vous suivez les choses, qu’ils ne pourront pas compter sur votre laxisme pour ne pas payer dans les temps.

« J’ai pris l’habitude d’envoyer un petit message au bout de 4 jours, si je ne vois rien arriver sur mon compte. Au fur et à mesure, mes clients payent de plus en plus dès réception de la facture. » (Tatiana)

Pour les plus récalcitrants ou les mauvais payeurs notoires, arrêtez rapidement la mission au premier retard de paiement.

Dans mon cas, lorsque je proposais encore de l’assistance à distance, je facturais en fin de mois et je m’attendais à être payée dans la semaine suivante. Si ce n’était pas le cas, je relançais, m’étonnant de ne rien avoir reçu encore, et j’attendais…

J’avais prévenu mes clients en début de mission que c’était un point important pour moi que mes factures soient payées rapidement pour ne pas avoir à me soucier de ça.

C’est aussi une bonne manière « d’éduquer » vos clients qui peuvent vouloir vous tester en début de mission.

Je vois trop de secrétaires freelances qui continuent de travailler comme si de rien n’était pour des clients qui n’ont même pas fait l’effort de leur envoyer ce qu’ils leur doivent.

Au final, si vous faites cela :

1° Vous envoyez un mauvais signal à votre client en lui montrant que vous travaillez sans être payée
2° S’il rencontre des vraies difficultés financières, vous les accentuez en alourdissant l’ardoise
3° Plus vous attendez, plus vous risquez de ne pas être payée au final, et en plus en perdant plus d’argent que si vous aviez arrêté à la première alerte…

Pour résumer, en cas d’impayés :

1° Relancez aimablement
2° Arrêtez de travailler en attendant votre paiement
3° Si nécessaire, et assez rapidement, lancer une procédure de recouvrement

Les procédures de recouvrement (témoignages)

Peggy a opté pour une société de recouvrement

Secrétaire indépendante dans l’Yonne et proche de la Seine et Marne, Peggy a créé Opaline Secrétariat en 2008.
Elle travaille essentiellement pour des entrepreneurs locaux.

Cela faisant déjà un an et demi qu’elle travaillait pour ce client auquel elle était liée par un contrat de prestation, quand la personne lui a annoncé brutalement, à l’issue d’une de ses missions sur site, qu’elle voulait arrêter leur collaboration.

Il s’agissait d’un client régulier chez lequel elle se rendait au moins deux fois par mois.
Ses missions étaient diverses : devis, factures, organisation et suivi des pièces pour le comptable, etc.

« Dès que je suis rentrée, j’ai immédiatement fait ma facture que je lui ai envoyée par lettre recommandée avec accusé de réception. Deux semaines plus tard, je n’avais toujours pas reçu de règlement ni un courrier, rien du tout. J’ai donc partagé cette mésaventure sur le forum des secrétaires indépendantes, car même si c’était une facture de 87,75 euros, je n’avais pas l’intention d’en rester là. »

Peggy a choisi de faire appel à une société de recouvrement qui lui avait été recommandée par une consœur du forum.

« Cette société ne facture rien tant qu’elle n’a pas eu gain de cause. Elle prend 20 % du montant obtenu. Si elle n’arrive pas à obtenir le règlement, cela ne coûte rien.
Je lui ai envoyé tous les documents en rapport à cette entreprise : contrat, facture et courriers, coordonnées du client. Elle s’est occupée de tout le reste. »

Peggy a d’abord reçu le règlement de sa facture…

« Le client a cru pouvoir se passer de payer les frais forfaitaires de 40 euros, mais la société de recouvrement a continué les démarches. Une semaine après, j’ai reçu le complément.
En tout, j’ai touché 127,75 euros, et cela m’a coûté 45,06 euros. » (Soit 82,69 euros de solde)

En prime, la personne de la société de recouvrement s’est aperçue qu’il y avait une faille dans les conditions de paiement inscrites sur les factures et les conditions générales de vente de Peggy.

« J’avais bien noté l’article L. 441-6 du Code du commerce sur l’indemnité de 40 euros, mais je n’avais pas prévu d’intérêts de retard de paiement. Elle m’a corrigé l’ensemble pour que je sois mieux couverte. »

Quelles leçons a-t-elle tirées de cette expérience ?

« Ne pas croire que parce que c’est une petite somme, cela ne vaut pas la peine de se battre pour l’obtenir. Être carrée avec les papiers (devis ou contrat signé), ne pas faire confiance. »

Josiane a opté pour l’injonction de payer

Installée près de Strasbourg, Josiane est traductrice de l’allemand au français, à son compte depuis 2005.

En 2006, elle s’est retrouvée avec 3 factures impayées pour un montant total de 867,68 euros.

Il s’agissait d’un client régulier, mais la mission n’avait pas été formalisée par un devis. Tout s’était passé par mail.

« J’ai mis plusieurs mois à réagir, sachant cette personne très occupée et toujours en déplacement. J’avais donc mis le non-paiement sur le compte du manque de temps.  »

Finalement, après plusieurs relances par mail et un courrier de mise en demeure envoyé en lettre recommandée, Josiane formalise une injonction de payer auprès du greffe du tribunal de commerce de Lille.

Elle y joint les copies des 3 factures et des justificatifs : tableau de suivi de la mission, factures France Télécom (puisqu’elle passait des appels pour son client), courriers de relance…

Nous étions alors fin juillet 2006.
En septembre, le tribunal lui demande l’original de sa mise en demeure et le paiement de la somme de 31,61 euros.

En octobre, le juge rend une ordonnance d’injonction de payer.
Envoyée au client, celui-ci ne réagit pas.
Josiane doit passer par un huissier.

En novembre, elle reçoit une lettre de l’huissier l’informant qu’il a bien signifié l’injonction à son client. Il lui réclame la somme de 40,27 euros au titre de ses honoraires.

La signification concerne la somme de 1.003 euros (montant des factures + frais de greffe et d’huissier à la charge du débiteur).

Finalement, en janvier 2007, Josiane informe le greffe par courrier de la signification de l’ordonnance par l’huissier, du non-paiement de la part du client, et demande au juge d’apposer la formule exécutoire sur l’ordonnance. (Celle-ci possède alors valeur de jugement.)

Après réception de cette copie exécutoire, et signification par huissier, celui-ci reçoit un chèque dans le mois.
Josiane récupère 830,86 euros (montants des factures + frais – honoraires de l’huissier pour un total de 114,87 euros).

« Au total, j’ai quand même perdu une centaine d’euros dans la bataille. Dans mon esprit, la procédure était aussi plus courte. »

Quelles leçons a-t-elle tirées de cette expérience ?

« Je réagis désormais plus vite en cas d’impayé, et je ne continue pas à travailler si la facture du mois précédent n’est pas payée. »

Pour un autre impayé avec un client allemand, Josiane a fait appel à une société de recouvrement et a pu tout récupérer.

Pour rappel :

« L’injonction de payer est une procédure permettant à un créancier d’obtenir d’un juge un titre exécutoire (une ordonnance d’injonction de payer) afin de recouvrer sa créance. C’est une procédure judiciaire rapide et peu onéreuse qui permet à un créancier de contraindre son débiteur à honorer ses engagements. » (Wikipédia)

Sur la procédure en elle-même :
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F1746

Attention ! L’issue de l’injonction n’est pas toujours heureuse.
Ainsi une consœur, secrétaire indépendante, membre du forum, qui souhaite garder l’anonymat, me confiait :

« La personne étant insolvable (ou s’étant organisée pour l’être), je n’ai rien récupéré des sommes qu’elle me devait. Tous les frais d’huissier et de procédure sont restés à ma charge. C’est pour cela que lorsque j’entends que la procédure d’injonction de payer est simple et efficace, je n’y crois plus vraiment. Je pense sincèrement que je me suis fait avoir. Une consœur m’avait confié ce client, car elle n’avait plus le temps de travailler pour lui, mais celui-ci était en fait déjà un mauvais payeur. »

Et vous, avez-vous déjà été confronté.e à une situation d’impayés ?
Comment avez-vous réagi ?
Avez-vous pu récupérer votre dû ?